31Jan/11

Celular: 28% dos usuários pretendem trocar de operadora

Brasileiros estão mais propensos a mudar de operadora de celular do que usuários de outros países. No Brasil, 28% dos clientes do serviço pretendem mudar de operadora “definitivamente” ou “provavelmente” no período de até 1 ano, de acordo com o relatório da empresa de marketing J.D. Power do Brasil. Em outros países, a taxa é inferior, como no Japão (4%), no Reino Unido (17%), Estados Unidos (16%) e Canadá (20%).

O relatório traz dados preliminares de um estudo a ser publicado em 10/02 com informações detalhadas sobre Claro, Oi, TIM e Vivo, segundo a J.D. Power. No entanto, somente assinantes das operadoras terão acesso a estes resultados. Os dados iniciais revelam o que a maioria dos brasileiros já sabe: os serviços de telefonia celular no país não são satisfatórios.

De acordo com o estudo da J.D. Power, a maioria (57%) dos usuários demonstra indiferença ou dão notas baixas às suas operadoras. No relatório consta que 32% dos clientes atribuem notas de 1 a 5 à sua operadora de telefonia móvel (numa escala de 0 a 10). Outros 25% são indiferentes e dão nota 6 ou 7. Notas mais altas (8, 9 e 10) são atribuídas por 43%.

O Brasil também está à frente de outros países constantes no relatório quando o tema é má qualidade das chamadas. Os brasileiros (19%) reclamam mais de ligações que caem, sinal falho ou distorcido do que canadenses (7,35%), japoneses (5,3%) e americanos (6,45%).

O suporte dado pelas empresas também é encarado como problema no Brasil. Nos últimos seis meses, o atendimento ao cliente, foi procurado por mais da metade dos clientes (60%), diz o relatório. Entre aqueles quem tentaram o contato via telefone, somente 77% conseguiram solucionar sua questão; 41% tiveram sucesso no primeiro contato e o tempo médio necessário para se chegar à solução foi de 22 minutos.

Uma recomendação realizada pela J.D. Power no relatório preliminar indica ainda atraso da prestação de serviço de telefonia móvel no país. A empresa sugere que as operadoras aumentem seus investimentos em infra-estrutura de rede para que seja possível atender às exigências do crescente segmento de usuários de smartphones e outros dispositivos, como os modems e tablets.

Ainda assim, o estudo aponta que mais da metade dos clientes brasileiros (53%) passaram pelo menos por uma experiência de compra de serviços ou produtos de telefonia celular nos últimos seis meses. A mais freqüente delas foi a aquisição de um novo telefone celular (27%); em seguida, veio a renovação ou alteração de planos, adição de serviços ou recursos com a operadora atual (22%). As mudanças de operadora somam 13% das transações; 7% das compras são relacionadas à primeira experiência como cliente de uma operadora celular.

Com informações do Blog do Fernando Rodrigues.

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